Hai un e-commerce e ti stai chiedendo come aumentare le vendite? In questo articolo trovi 10 regole da mettere subito in pratica per vendere di più grazie al tuo shop online.
Funzionano, ma a una condizione: cambiare il tuo approccio alla vendita sul web. Perché l’e-commerce non è una piattaforma in cui tutto avviene online e in automatico, ma è piuttosto l’integrazione fisica e virtuale di servizi e prodotti.
Un vero e proprio cambio di paradigma.
Cambiare paradigma: nell’e-commerce non tutto è online e automatico
Forse non è il tuo caso, ma ti assicuro che molte delle piccole e medie imprese che hanno uno shop online approcciano la vendita sul web con l’idea che l’e-commerce sia uno spazio in cui è sufficiente inserire i prodotti, fare eventualmente un po’ di campagne su Google Ads e poi vendere con continuità, senza particolari problemi.
Non è così.
Questa idea – molto diffusa – è pericolosa per il business di chi decide di vendere online, soprattutto quando la concorrenza, nella stragrande maggioranza dei casi, è Amazon, un gigante dall’assortimento enorme e che spedisce praticamente in ogni paese del mondo.
Nonostante tutto però gli shop online sono in crescita. La presenza pervasiva del colosso di Jeff Bezos, complice il Covid-19, non ha impedito a moltissime aziende, anche in Italia, di aprire un proprio store online.
Il settore dell’e-commerce è cresciuto – e sta crescendo – nel nostro paese: molte PMI negli ultimi 2 anni hanno aperto un proprio negozio virtuale, spesso pensando che fosse sufficiente esserci per avere un business redditizio.
Invece, esserci non basta.
Aprire un e-commerce non basta per vendere, serve anche un sistema commerciale
Per vendere – e per aumentare le vendite dell’e-commerce – serve innanzitutto un sistema commerciale con:
- un front-end, cioè persone (commerciali) che rispondano, contattino e ricontattino i clienti e le clienti che hanno acquistato sul sito, cioè è necessario attivare un vero e proprio servizio di assistenza per rispondere, consigliare e chiarire i dubbi di chi compra;
- un sistema di cross-sell ed eventualmente anche di upsell sullo stesso prodotto, per incentivare la vendita di articoli complementari e di fascia superiore a quelli acquistati inizialmente.
Non dobbiamo ragionare come se l’e-commerce fosse un negozio di alimentari, con gli scaffali, la cassa, clienti che entrano, girano, comprano quello che vogliono e vanno via.
Nell’e-commerce le persone vanno guidate perché acquistino prodotti complementari o di maggior valore, sfruttando la leva dell’acquisto d’impulso.
L’acquisto d’impulso serve a vendere di più, è così che fa la GDO.
Sfruttare l’acquisto d’impulso non è niente di diverso da quello che fanno le aziende della grande distribuzione, che posizionano caramelle, gomme da masticare, ricariche telefoniche, ovetti con la sorpresa e così via proprio di fianco alla cassa.
Sono tutti prodotti consumabili, che vengono messi lì per un motivo: soddisfare l’istinto di chi, in attesa di pagare, ha bisogno di comprare qualcosa, prima di concludere la transazione vera e propria.
La stessa cosa va fatta nell’e-commerce, proponendo articoli in più.
Ma questo implica che un’azienda:
- sappia sempre qual è il prodotto principale per il quale le persone comprano nel suo shop online;
- analizzi cosa potrebbe vendere loro come cross-sell o come upsell (se c’è una versione, passami il termine, più figa di quel prodotto);
- e di conseguenza far spendere di più.
10 regole per aumentare il CRO del tuo e-commerce
Veniamo ora alle 10 regole da mettere subito in pratica per vendere di più grazie al tuo shop online o, più correttamente, per aumentare il tasso di conversione del tuo e-commerce: il CRO.
Acronimo di Conversion Rate Optimization, il CRO è la percentuale che deriva dal rapporto tra le persone che visitano l’e-commerce e quelle che acquistano. È un dato che devi conoscere, perché ti dà la misura di chi arriva, guarda e va via e di chi invece arriva, guarda, decide di comprare e si trasforma in cliente.
Con questo dato alla mano e un sistema di vendita simile a quello che ti ho descritto prima, puoi lavorare sulle 10 regole per aumentare le vendite del tuo e-commerce.
1. Fai upsell direttamente nella thank you page
La thank you page (TYP) – o pagina di ringraziamento – è una landing page che serve a ringraziare la persona per aver comprato da te.
Perché proporre altri prodotti direttamente in questa pagina?
Perché è il momento giusto.
C’è qualcuno che ha appena messo i dati della carta di credito nel sistema. Ha pagato e quindi ha la classica scarica di endorfine prodotta ogni volta che si fa un acquisto. È il momento giusto per andare a vendere qualcosa in più, magari senza richiedere un’altra volta il passaggio dal checkout, ma solo schiacciando un tasto o cliccando su un link (l’elemento usabilità in questa fase è fondamentale).
È una cosa molto semplice e che non fa quasi nessuno (a volte anche un po’ per pigrizia).
2. Fai richiamare la persona da un commerciale: è un ottimo modo per fare upsell o cross-sell sullo stesso ordine
L’ho già detto. Molti proprietari di e-commerce in Italia – in particolare quelli medi e piccoli – pensano che tutto debba avvenire automaticamente e online. Questo non è vero. Un commerciale può aumentare le vendite di un e-commerce in maniera davvero incredibile.
Il contributo di una persona che ti chiama e che ti dà delle informazioni, che ti fa da tutor, anche solo per spiegarti le caratteristiche del prodotto appena comprato, fa la differenza.
È chiaro che non si deve presentare come un commerciale dichiarato. La sua è più la figura di un consulente, che è a disposizione per dare dei consigli su come utilizzare i prodotti e che lascia i propri contatti, nel caso in cui la persona che acquista avesse bisogno di assistenza.
E l’assistenza, lo ricordo ancora una volta, è fondamentale per un e-commerce.
3. Metti nel pacco uno sconto per il secondo acquisto
Questa è un’altra cosa che non fa quasi nessuno: inserire uno sconto per un secondo acquisto nel pacco che viene spedito al cliente o alla cliente.
Lo sconto può essere anche dato sotto forma di cash-back. Per esempio, a chi ha acquistato prodotti per più di 100 euro, regali uno sconto di 10 o 15 euro da utilizzare per gli acquisti successivi.
Chiaramente dietro ci dev’essere l’economia per poter sostenere questa attività.
4. Raddoppia lo sconto a chi “porta un amico”
Premia chi è già cliente e gli amici che ti portano nuovi clienti, regalando uno sconto più grande. È un’attività possibile, ovviamente, se dietro c’è un sistema di referral.
5. Usa un sistema di pagamento a rate come Scalapay
Scalapay dà la possibilità di pagare in 3 rate a tasso 0. In Clickable seguiamo diversi clienti con e-commerce che hanno integrato Scalapay e abbiamo visto che ha un discreto successo, soprattutto se si tratta di e-commerce con carrelli medi piuttosto alti.
6. Indica chiaramente la data di consegna
Chi compra non deve avere dubbi. È molto importante indicare chiaramente quale sarà la data di consegna – per esempio, scrivendo “mercoledì 20 aprile”, non “entro 3 giorni dall’ordine” – e soprattutto andare in differenza rispetto ai competitor che restano sul vago quando si tratta di dare delle date certe.
Pensiamo per esempio alle aziende che fanno consegne prima di Natale, prima di Pasqua o prima di un evento importante. La persona che fa l’acquisto tardivo – e sono tante le persone che arrivano all’ultimo – apprezza moltissimo se viene garantita una data entro la quale riceverà il pacco. È chiaro che dietro ci vuole la logistica per poter fare questo.
7. Dai la possibilità di prenotare o acquistare i prodotti “out of the stock” con uno sconto
Il prodotto è esaurito? Nessun problema. Permetti a chi lo cerca di averlo comunque con lo sconto, prenotandolo.
È una cosa assolutamente intelligente. Abbiamo una persona che è arrivata sul sito cercando un prodotto. Non lo trova. Non le permettiamo di andare da un nostro competitor a cercare lo stesso prodotto. Vendiamoglielo. Diciamo quanto tempo deve aspettare e diamo un piccolo sconto.
Questa cosa è fondamentale: non lasciamo che l’utente vada dalla nostra concorrenza. Dobbiamo tenerlo, anche se questo vuol dire vendere a margine zero.
8. Coupon code, ma con riserva. Perché spesso gli utenti vanno alla ricerca dello sconto e poi scappano!
È stato rilevato che il coupon crea dei problemi durante l’acquisto. Sono sempre più numerose le persone che, vedendo che c’è la possibilità di inserire un codice coupon in un e-commerce, vanno su Google a cercare eventuali codici sconto (presenti su tantissimi siti internet e anche su molti quotidiani nazionali).
Questo può causare un’interruzione dell’esperienza d’acquisto: l’utente magari non trova il coupon o ne trova uno che non è più valido, non ha tempo, molla tutto, esce dal sito e così interrompe l’acquisto che aveva già iniziato.
Quindi le soluzioni possono essere:
a) Elimina il codice coupon e se c’è uno sconto fai in modo che gli utenti ci arrivino con un link in cui lo sconto sia già applicato, così il codice viene usato solo da chi ha effettivamente il coupon, perché ha il link per beneficiarne. Gli altri non devono vedere questa possibilità.
b) Oppure, inserisci una barra ben visibile dove è riportato il codice coupon, in modo che gli utenti usino quel codice specifico. È un’idea che abbiamo proposto al nostro cliente Vebi Confezioni, specializzato nella produzione e vendita di paramenti sacri:
c) Ancora, puoi fare in modo che il campo coupon sia precompilato, magari inserendo una scadenza a tempo che dice, per esempio, “Se completi l’acquisto entro 3 minuti, puoi avere uno sconto dell’x%”. Devi prima verificare la fattibilità tecnica con i tuoi sviluppatori, ma è un altro modo per sfruttare il coupon senza perdere utenti prima dell’acquisto e in più chi compra ha l’impressione di aver trovato un’occasione imperdibile.
9. Includi i costi di spedizione nel prezzo dei prodotti: alle persone non piace pagare la spedizione
A nessuno piace pagare la spedizione. Io personalmente metterei sempre la spedizione gratuita. Certo, dietro ci vogliono le economie per permetterselo.
Ma nel momento in cui c’è Amazon – che è un’alternativa per la maggior parte degli e-commerce attualmente in giro – che ci dà la possibilità di fare l’acquisto gratuito tramite Amazon Prime, penso sia davvero necessario trovare il modo di rendere la spedizione gratuita.
10. Ultimo consiglio: copiare Amazon
Se vendi prodotti consumabili – per esempio, prodotti di cancelleria (matite, quaderni, tempere…), oppure saponi, capsule per il caffè, alimenti per animali… – cioè tutti quei prodotti che vengono riacquistati più volte nel corso del tempo, fai in modo di fidelizzare l’utente che fa l’acquisto da te: inventa un sistema Prime, magari con un cash back minimo sul prossimo acquisto.
Per esempio, se un cliente compra 100 euro di capsule per caffè, regalagli 15 euro di sconto sull’acquisto successivo, da fare entro x tempo. Così tornerà a comprare sul tuo e-commerce perché penserà di aver lasciato dei soldi indietro.
Anche qui ci vuole la marginalità. Però bisogna considerare che, se fai una campagna di advertising, spendi 40 euro per acquisire un nuovo cliente e dai un cash back di 25 euro, la stessa persona sarà invogliata a comprare sempre di più nel corso del tempo: un investimento che si ripaga.
È un’ottima idea ed è all’avanguardia.
Anche perché la chiave dell’e-commerce, almeno per il 2022 e molto probabilmente anche per i prossimi anni, sarà quella di fidelizzare.
L’obiettivo di un e-commerce? Fidelizzare chi è già cliente
L’obiettivo di un e-commerce deve essere, per l’80%, quello di rivendere a chi è già cliente e per il 20% di vendere ai nuovi clienti. E anche quando si parla di nuovi clienti, questi vanno trovati tramite referral, tramite strategie organiche e poi tramite campagna.
Questo è quello che stanno facendo tutti i grossi e-commerce.
Fidelizzare. Fidelizzare. Fidelizzare.
E tu?
Se vuoi migliorare il CRO del tuo e-commerce e iniziare a vendere di più, parliamone!
