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Lead management: come convertire il lead in cliente

Piccole e grandi aziende, imprenditori e liberi professionisti: al giorno d’oggi ogni realtà imprenditoriale che vuole trovare nuovi potenziali clienti sul web sa che deve investire attraverso le campagne di lead generation. Ma trovare dei contatti è un conto, farli diventare tuoi clienti è un altro paio di maniche. 

Avere lead e non trattarli bene non serve a niente, hai bisogno di una strategia di lead management che ti permetta di convertire i lead generati in clienti.

Hai fatto un’ottima campagna di lead generation? Bene, ora devi trasformare chi è interessato ai tuoi prodotti e servizi in cliente, con tanto di fidelizzazione e “coccole”. Ma sai davvero come riconoscere i contatti puliti da quelli sporchi e aumentare il tuo margine? Ecco come gestire chi ti contatta per la prima volta.

Cos’è la lead management 

Con lead management si intendono tutte quelle attività di monitoraggio e gestione dei lead, ovvero i potenziali clienti, che un’azienda acquisisce tramite la campagna di lead generation e che aiuta, allo stesso tempo, a ottimizzare la strategia di vendita.

I lead sono prospect potenzialmente interessati al tuo prodotto o servizio che si trovano ancora nelle prime fasi del processo di acquisto (il funnel di vendita) e che hanno quindi bisogno di attenzioni, di saperne di più sul prodotto/servizio e di essere persuasi a procedere all’acquisto finale. 

Hanno bisogno dunque di una spinta per passare allo step successivo.

In particolare, possiamo distinguere tra:

  • lead: persona o azienda interessata a dei prodotti/servizi come quelli che offri tu, ma che non ha mostrato ancora particolare interesse nell’acquisto.
  • lead qualificato (o marketing qualified lead-MQL): persona o azienda che ha mostrato reale interesse per i tuoi prodotti/servizi ed è pronta per essere contattata per concludere la transazione.
  • cliente: persona o azienda che ha già acquistato da te e che può essere ricontattata per azioni di fidelizzazioni e upselling.

Grazie a tecnologie sempre più sofisticate nel marketing digitale, le aziende riescono a reperire una grande quantità di dati per creare delle relazioni efficaci con i prospect o clienti e, grazie alla lead management, è possibile incrementare il numero di nuovi clienti e il fatturato, migliorando la reputazione, il posizionamento e lo sviluppo commerciale.

Da lead generation a lead management: come gestire i tuoi “lead caldi”

Negli ultimi anni il processo di acquisto, soprattutto nel B2B, è sempre più complicato: prima di acquistare, gli utenti tornano più volte sul tuo sito, si informano approfonditamente su ciò che offre il mercato, si confrontano con altre persone prima di fare una scelta e così via. Bisogna quindi trovare un modo per parlare con gli utenti e per convincerli che il tuo prodotto/servizio è il migliore. Per questo motivo, molte aziende investono sul web con strategie di lead generation – con ad esempio campagne a pagamento, landing page e tutto ciò che consente di generare una lista di interessati – per ottenere lead, contattarli, parlargli e per fargli un’offerta che possa convincerli a diventare clienti. 

Grazie a queste azioni gli utenti trovano la tua azienda, si interessano, entrano in contatto con te e possono diventare lead caldi. È qui che la strategia di lead generation finisce ed inizia quella di lead management.

Avere lead senza trattarli bene non serve a niente: per gestirli bisogna prima pre-qualificarli, cioè capire se sono in target o meno. 

Fase di scrematura per capire se il lead generato è in target

Hai un lead, ma devi raccogliere informazioni per classificarlo e capire se è in target:

  • se è in target diventa sales qualified lead (SQL) e si può procedere a fissare una call conoscitiva
  • se non è in target lo si classifica come marketing qualified lead, cioè lead che dovrai tenere ancora in considerazione: anche se non è ancora pronto, è interessato ai tuoi prodotti/servizi e potrebbe diventare cliente in futuro. Puoi tenere viva la relazione con aggiornamenti via newsletter, offerte o presentazioni di nuovi servizi o prodotti

Questa prima scrematura si può fare con un form con cui raccogliere le informazioni di base che ti servono per capire:

  • tipo di società e altre informazioni sul business,
  • se ha già un contratto con un tuo competitor, 
  • quanto spende all’anno per i prodotti o servizi che hanno già attivi.

La cosa più importante in questo momento è una: contattare il lead il prima possibile ed entro 24 ore, altrimenti il contatto caldo si raffredda e difficilmente diventerà tuo cliente.

Call conoscitiva con il lead in target che ha passato la scrematura

Quando arriva il momento della call conoscitiva con il lead in target, la prima cosa da fare è chiedere quale sia il suo problema, ossia capire la reale esigenza specifica per cui ti ha contattato. Dopo aver compreso a pieno questo punto, seguiranno una serie di domande che ti permetteranno di capire meglio che azienda è, cosa sta facendo, se ha già avuto esperienza e se sono state negative o positive, se stai parlando con chi prende le decisioni finali. 

Sulla base di tutte le informazioni raccolte e delle sue esigenze potrai formulare un’offerta personalizzata da proporre. Se dopo un periodo di tempo – che in genere è di circa due giorni ma che può variare da settore a settore – non ricevi risposta alla tua offerta, devi ripartire “al contrattacco” e risentire il contatto per avere un feedback. 

Contattare il lead per confermare l’offerta e convertirlo in cliente

Non devi far passare troppo tempo dal momento in cui fai l’offerta. Prima di contattarlo è importante capire se è il caso di disturbarlo al telefono o se è meglio mandare prima una mail per tastare il terreno. Se non risponde alla mail, allora si chiama al telefono. 

In ogni caso, bisogna insistere finchè il contatto è caldo, anche se non ci risponde, e finchè non ci da risposta positiva o negativa:

  • Se conferma allora hai finalmente convertito un lead in cliente.
  • Se non conferma bisogna capire per quale motivo non lo fa: magari per il prezzo o perché manca qualcosa nel servizio offerto, bisogna approfondire per migliorarsi.
  • Al di là di tutto è fondamentale capire se chi prende la decisione è colui/colei con cui hai parlato o se c’è qualcuno sopra di lui/lei che ha il potere decisionale. In quest’ultimo caso sarà opportuno tentare di avere un rapporto diretto con il decision-maker.

Se non conferma l’offerta allora il lead diventerà MQL.  È importante nutrire il rapporto con il lead perché se oggi ancora non è pronto, potrebbe diventarlo tra qualche tempo grazie a comunicazioni che hai continuato a mandare tramite aggiornamenti via newsletter, offerte e presentazioni di servizi.

Lead nurturing per mantenere i lead che non sono ancora pronti

Tutti quei lead che vengono messi da parte perchè non sono ancora pronti per il tuo prodotto o servizio non devono essere lasciati nel dimenticatoio, anzi vanno nutriti per accrescere in loro l’interesse e, nel momento in cui diventano dei lead qualificati, predisporli all’acquisto. 

Da qui la lead nurturing che, attraverso una serie di strategie come l’invio di contenuti mirati e personalizzati, continua nel tempo ad informare e convincere il lead che il tuo servizio/prodotto fa al caso suo. 

In questo modo il lead continua il suo percorso nel funnel di vendita fino a convertirsi in cliente. Questo è possibile anche perchè esistono software che monitorano le visite al sito, elencano le pagine web consultate, il tasso di apertura delle email, i click sui link, i download di contenuti e così via. È quindi molto più semplice monitorare e gestire tutti gli utenti che possono essere tuoi potenziali clienti.

Hai le carte in regola per gestire i lead che ricevi?

Prima di addentrarsi in una campagna di lead generation è importante capire se si è pronti o meno a gestire lato commerciale i lead che arriveranno dalla campagna. Perché se ricevi dei contatti e non hai un commerciale pronto (o una strategia) a cercarli in poche ore, non riesci ad inviare in tempi brevi un’offerta e non riesci a comprendere i suoi reali bisogni… allora stai sprecando soldi e tempo.

Per gestire il lead management devi quindi avere:

  • un sistema per analizzare il lead contattato per capire se è in target o meno, come i form.
  • un commerciale proattivo, che contatta subito i lead e non li lascia raffreddare.
  • un CRM che ti che ti permette di organizzare i lead in modo ordinato per riuscire a sapere chi è stato scartato, per quale motivo e così via.

Se non hai tutto questo allora è inutile continuare o avviare una campagna di lead generation, perché se non sei strutturato in maniera ottimale non riuscirai mai a convertire i lead in clienti.  

Se non si è strutturati né a livello di personale (non hai commerciali) né a livello di CRM per la gestione e la classificazione dei lead allora stai buttando i soldi dalla finestra e stai sprecando del tempo prezioso per il tuo business.

Come capire se sei in grado di sfruttare al meglio la tua campagna di lead generation

Se hai intenzione di avviare una campagna di lead generation, oppure ne hai una già attiva, devi capire se hai quello che ti serve per riuscire a convertire i lead in clienti reali

Ma come fare? 

Possiamo aiutarti noi con un’analisi preliminare che ci consentirà di capire se hai le carte in regola per fare una campagna di lead generation. Nella nostra analisi valuteremo la strategia commerciale della tua attività, la presenza o meno di un CRM e i processi di vendita in modo da capire il modo giusto in cui puoi come strutturarti per poter rispondere bene ai lead e convertirli in clienti.

Contattaci per un’analisi o una consulenza

Qualche riga sull'autore

Marco Cabboi

Marco Cabboi

Mi occupo di Digital dal 2000 senza stancarmi mai: lavorato in agenzie, lanciato e gestito attività personali, curato progetti B2C e B2B per clienti nazionali e internazionali. Nel corso del tempo ho dunque aiutato diverse realtà a migliorare la Brand Awareness, incrementare le vendite, crescere sui Social e generare Lead interessati al loro business. Oggi seguo il Business Development di Clickable.

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