La crescita degli ecommerce è stata impressionante negli ultimi anni, non solo nel nostro paese, ma a livello mondiale. E continuerà a farlo.
Complice il lockdown e il continuo processo di digitalizzazione della nostra società, in questi ultimi anni il valore stimato del fatturato degli ecommerce in Italia è arrivato a 75,89 miliardi di euro nel 2022 (Casaleggio associati, report Ecommerce 2022).
La pandemia, se una nota positiva possiamo trovarla, è stata un acceleratore del processo di crescita, spingendo le persone a comprare per la prima volta online o a valutare il cambio di modalità di acquisto di certi prodotti.
Con un mercato in forte crescita e alla portata di tutt*, molte aziende e freelance si sono lanciati in questo settore con la convinzione che basti avere la giusta scheda prodotto e stimolare il traffico per poter vendere e guadagnare con l’ecommerce.
Se prima questa concezione dell’ecommerce, seppur sbagliata, poteva essere sostenibile adesso non lo è più. Con l’aumentare della competizione, dei costi e la momentanea riduzione del potere di acquisto a causa dell’inflazione non è sostenibile concepire l’ecommerce solo come un funnel di acquisizione. Bisogna cambiare questo concetto e adottare una visione di circolarità.
Clienti Nuovi Vs di Ritorno
Di base, ogni ecommerce ha bisogno di acquisire costantemente nuovi clienti e far ritornare ad acquistare chi è già stato cliente. Lo sai che acquisire un nuovo cliente, in generale, è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente?
Questo significa che migliorare anche solo del 5% i risultati del ritorno dei clienti può impattare in un aumento tra il 25% e il 95% dei profitti dell’attività.
Tenendo a mente questa visione di circolarità bisogna capire come si può generare questo circolo virtuoso che può portare al successo e alla sostenibilità di un ecommerce.
Per fare questo dobbiamo porci due domande:
- Come faccio ad acquisire nuovi utenti e clienti? (Acquisire)
- Come faccio a far ritornare a comprare i clienti del passato? (Fidelizzare)
Diventa quindi necessario avere la strategia giusta per il proprio ecommerce e il proprio brand, che ti permetta di differenziarti dalla concorrenza e migliorare le vendite.
Per riuscire in questa impresa ti abbiamo preparato una checklist di attività che sono necessarie per instaurare questo ciclo di sostenibilità e crescita per il tuo ecommerce:
- Ottimizzare il tuo ecommerce per i motori di ricerca (SEO)
- Attività CRO (Migliorare navigabilità del sito e ricerca prodotti)
- Modalità di acquisto
- Attività di Customer Care (programma di fidelizzazione)
- Mail marketing automation
- Remarketing e matrice RFM
- Analisi Dati per individuare criticità o positività nell’ecommerce
1. Ottimizzare il tuo ecommerce per i motori di ricerca (SEO)
La prima fase della strategia è l’ottimizzazione SEO. Per avere l’opportunità di ottenere un’elevata visibilità del tuo ecommerce è fondamentale partire dalla struttura del sito e delle pagine prodotto.
Lo scopo dei motori di ricerca come Google è quello di dare agli utenti la miglior esperienza possibile, per questo i siti devono essere costruiti seguendo le regole della SEO, che corrispondono a ciò che vogliono gli utenti.
Per rendere il contenuto rilevante è fondamentale lavorare su:
- Usare keywords inerenti al tuo settore, al tuo brand e all’intento di ricerca degli utenti (qui, una guida veloce e pratica su come trovare le keyword giuste).
- Strutturare i contenuti usando i metadati come i tag H1, H2… e il tag alt per i contenuti multimediali.
- Ottimizzare il peso delle immagini e video presenti nelle pagine del sito.
- Ottimizzare metadati (title e description), facendo rispettare il limite di caratteri utile e inserendo la keyword principale per ogni pagina.
2. Attività UX e CRO (Migliorare navigabilità del sito e ricerca prodotti)
Ovviamente sono esempi e non bastano per garantire un efficace posizionamento e visibilità (mai sentito parlare anche di dati strutturati?), ma di certo possono aiutare. Il consiglio migliore è richiedere un’accurata audit SEO tecnica, che possa “aprire il cofano della macchina” e vedere se tutto funziona.
Il Conversion Rate Optimization (CRO) riguarda l’ottimizzazione dell’esperienza utente sul tuo sito. Un’esperienza ottimizzata sul sito aumenta le percentuali di successo nel:
- far acquistare il primo prodotto all’utente;
- aumentare il valore di acquisto dei singoli ordini;
- facilitare un ritorno all’acquisto di un cliente;
Per ottenere questi risultati bisogna migliorare costantemente la navigabilità, la ricerca e l’esperienza dell’utente sull’ecommerce.
Tra le molte attività che si possono svolgere una delle prime è verificare ed implementare – se non è già stato fatto – un sistema per filtrare le categorie dei prodotti.
Che tu abbia un negozio monobrand o multibrand gli utenti avranno bisogno di verificare e confrontare segmenti di prodotto secondo le loro necessità personalizzate. Inoltre un sistema di filtri diventa un ottimo assist per le attività pubblicitarie permettendo maggiore flessibilità nella scelta delle landing page.
Anche in questo caso è solo un esempio, ma sappi che la CRO, come dice una delle migliori esperte del settore, Federica Brancale, è la “scienza della conversione”.
3. Modalità di acquisto
Il mondo si evolve, le persone cambiano e di conseguenza cambiano anche le necessità sulle modalità di acquisto. Ognuno ha il suo metodo di pagamento preferito con cui si sente a suo agio. Se non è presente una certa modalità di acquisto potrebbe diventare un elemento di frizione per l’utente.
Conosci bene i tuoi clienti? E quelli che non sono diventati tuoi clienti?
Valuta come si stanno muovendo i tuoi competitor e intervista i tuoi clienti per capire se ci sono delle modalità di pagamento che sarebbero desiderate ma che non stai offrendo.
Esempi: pagamento a rate, pagamento in contrassegno, pagamento con Paypal ecc. Non dare mai per scontato nulla, perché avere più modalità ti permette di avere maggiori conversioni.
4. Attività di Customer Care (programma di fidelizzazione)
Una buona assistenza al cliente può fare la differenza tra un cliente che ritorna e uno che non lo fa. Offri un servizio di assistenza rapido e disponibile tramite la chat sul sito web e valuta l’implementazione di un programma di fidelizzazione per incentivare i clienti a tornare. Con un buon Customer Care anche le criticità possono diventare un’opportunità per fidelizzare un cliente.
Di fatto queste attività diventano fondamentali per diversi aspetti:
- Fidelizzazione del cliente: un cliente soddisfatto è un cliente che tornerà. Se i clienti sanno che possono contare su un servizio clienti reattivo e disponibile, saranno più propensi a fare acquisti ripetuti nel tuo ecommerce.
- Differenziazione dal Mercato: molti ecommerce offrono prodotti simili, ma un eccellente servizio clienti può distinguerti dalla concorrenza. Uno dei punti di estrema forza di Amazon è proprio questo, sappilo.
- Risoluzione dei problemi: non importa quanto sia buono il tuo prodotto o il tuo sito web, ci saranno sempre problemi o malintesi. Un buon customer care può risolvere questi problemi rapidamente, evitando recensioni negative e mantenendo la reputazione del tuo brand intatta.
- Feedback dei Clienti: attraverso il servizio clienti, puoi ricevere feedback diretti dai tuoi clienti. Questo ti permette di migliorare continuamente la tua offerta e di adattarti alle esigenze del mercato.
- Incremento del valore del carrello medio: un cliente che si sente supportato e compreso è più propenso a spendere di più. Può anche essere più incline a comprare prodotti aggiuntivi se sa che può contare su un supporto post-vendita.
- Riduzione del tasso di abbandono del carrello: se un cliente ha dubbi o problemi durante il processo di acquisto, un servizio clienti facilmente accessibile può aiutarlo a risolverli, riducendo la probabilità che abbandoni il carrello.
- Promozione Passaparola: un cliente soddisfatto non solo tornerà, ma è anche probabile che raccomandi il tuo ecommerce ad amici e familiari. Il passaparola è una delle forme di marketing più efficaci e meno costose.
5. Mail Marketing Automation
Svolgere attività di email marketing diventa estremamente necessaria con il continuo aumento dei costi di acquisizione e il rendere sempre più rilevanti elementi come ritorno all’acquisto e aumento del CLTV (Customer lifetime value).
Grazie ai sistemi di automazione per le mail è importante avere dei flussi di mail automatici che permettano azioni come:
- Recupero del carrello;
- Stimolo al riacquisto;
- Nurturing;
- Upselling e Cross-selling.
Dopo il giusto lavoro di settaggio e configurazione, le attività di mail marketing automation ti permetteranno di aumentare il valore medio dei clienti senza dover investire altre grandi quantità di tempo.
Sembra facile, ma si tratta di attività importanti da implementare e portare avanti come attenzione. Come abbiamo detto qualche tempo fa “se non fai Automation (bene) stai perdendo soldi”.
6. Remarketing e matrice RFM
RFM (Recency, Frequency, Monetary) è una tecnica di segmentazione dei clienti che ti permette di personalizzare le tue comunicazioni di marketing tramite un sistema di punteggio.
Puoi identificare ad esempio i:
- clienti che non riacquistano da molto tempo;
- clienti vip che acquistano spesso;
- clienti con alto potenziale.
Da questo puoi personalizzare le tue attività di mail marketing con messaggi o offerte personalizzate. Inoltre puoi creare le tue custom audience da importare e utilizzare nelle tue attività pubblicitarie.
7. Analisi Dati per individuare criticità o positività nell’ecommerce
È importante svolgere ciclicamente attività di data analysis per individuare le criticità e le positività del proprio ecommerce così da poter fare le giuste scelte di strategia.
Riesci a rispondere a domande come:
- Quanti sono i clienti che tornano ad acquistare?
- Dopo quanto tempo un cliente fa un secondo acquisto?
- Quale è la distribuzione dei clienti per numero di ordini?
- Quali sono i prodotti più acquistati la prima volta?
- Quali per un secondo acquisto?
- Esistono correlazioni di acquisto di prodotti?
Con le giuste domande e la capacità di raccogliere e analizzare i dati possiamo scoprire informazioni che prima ci erano ignote o a cui non davamo rilevanza.
Potresti inoltre osservare che l’attuale Customer Lifetime Value (CLTV) per il tuo ecommerce, mostra una tendenza in cui molti clienti non procedono oltre il secondo acquisto. Al contrario, la maggior parte di coloro che effettuano un terzo acquisto tendono a raggiungere fino a sei acquisti. Concentrarti sul segmento di clienti che hanno effettuato due acquisti e incentiva il loro passaggio al terzo acquisto, potrebbe aumentare significativamente il tuo CLTV e, di conseguenza, i tuoi ricavi totali.
Il tuo ecommerce è pronto per il Q4? [TALK]
Una strategia ecommerce ben strutturata richiede un impegno considerevole, ma i benefici che ne derivano – sia in termini di aumento delle vendite che di sostenibilità del business – possono essere enormi. Ti consiglio di seguire questa checklist per dare una svolta alla tua strategia ecommerce e iniziare a vedere risultati concreti.
Ma c’è di più: il quarto trimestre dell’anno è uno dei più importanti e delicati per molte aziende, soprattutto quando c’è un ecommerce con strategie commerciali che includono Black Friday e Natale. Come affrontare dunque il Q4 con un feed pulito, conforme ed efficace verso ciò che richiede oggi Google? Come individuare subito le criticità e risolverle in fretta? Cosa tenere in considerazione e quali novità devi assolutamente conoscere per evitare problemi?
Di tutto questo (e molto di più!) abbiamo parlato giovedì 28 settembre. Come special guest abbiamo avuto due diamanti dell’advertising che collaborano con Clickable da anni: Marco Mugnano e Giulia Quarta. Se te lo sei perso, nessun problema. Segui questo link, rispondi alle domande e attendi la mail con il link al video: https://clickable.typeform.com/rec-q4ecommerce
